为了安抚不断投诉航空服务的乘客，并使美国国会打消立法保护消费者的念头，美国的航空公司的服务态度骤然大幅提升。

　　据美国《纽约时报》(The New York Times )3月18日报道，美国西南航空公司更是专门设立了一个首席道歉官的头衔，并聘用佛瑞德·泰勒担任此职。37岁的泰勒每天要工作12个小时，查出西南航空公司有哪些服务不够周到之处，然后写信向乘客道歉。他每年大概要为180个航班写道歉信，向乘客解释该航班存在疏漏的原因。假如每个航班按110位乘客计算的话，他一年大概要向2万多人发函致歉，并且每封信后都附有他的直拨专线电话。

　　看罢《纽约时报》(The New York Times )的报道，我有感而发，对比国内牛哄哄的IT产业，是否也可以设置同样的机构或者部门呢？

　　我们经常看到的移动电信经常乱扣话费现象、近期的迅雷涉黄事件、QQ被群体盗号事件等等，随时会引起网民公愤或者伤心的事情，经常我们都在报章电视看到许多用户因此把企业告上法庭或者在媒体上炒沸沸扬扬，如果我们的企业站出来对用户真诚的说声抱歉，同时加快处理的流程，强化对用户的安全和公平保护，我想这是解决危机公关的最有效办法，而且会反被动为主动，又增强用户的黏度和忠诚度，何尝不是一件愉快的事情呢？

　　我们再继续看美国航空业的做法。随着人们现在对航空公司的服务越来越关注，航空公司也越来越谨慎。美国许多航空公司已将道歉程序制度化。美国航空公司今年前两个月发出的道歉信数量比去年同期多出了整整一倍。尽管道歉的成本并不高，但效果不错。美国每家航空公司都有大批客服人员负责处理道歉事宜，若碰到航班误点或其他意外状况，航空公司都会主动向乘客致歉，并发送几美元的慰问金或机票等价值不等的礼物。

　　如果说中国IT产业要做强，已经做大的企业继续保留常青树，服务意识一定不要只挂在嘴边，美国航空业的这一举动或者是我们国内那些“大企业”所必须才走的一步。中国有句老话，叫树大招风，比如说前不久炒得沸沸扬扬的虚拟货币问题，暴露出某些企业在借助法律漏洞大量囊取私利的同时，损害了大量消费者的利益，但是继续让错误的做法进行下去，而不是彻底解决问题，势必造成公愤和忧虑，最终会引发危机。

　　以上有感而发，纯属胡言乱语，但愿对国内的IT“大企业”们有所警醒，足矣。